Das Kundenerlebnis hat sowohl für Kunden als auch für Einzelhändler weiterhin oberste Priorität. Bereits vor einem Jahrzehnt zeichnete sich deutlich ab, dass das Kundenerlebnis das wichtigste Unterscheidungsmerkmal für Marken sein würde, und zwar noch vor Preis und Produkt[1]. Auch heute steht ein herausragendes Kundenerlebnis tatsächlich sowohl bei Unternehmen und Einzelhändlern als auch auf der Wunschliste der Kunden ganz oben.
Allerdings übertreffen die Erwartungen die Realität. Die Kluft zwischen den Erwartungen der Kunden und der tatsächlichen Erfahrung vergrößert sich. Mehr als die Hälfte der Kunden finden, dass die Kundenerfahrung bei den meisten Unternehmen verbessert werden sollte.
Da der stationäre Einzelhandel darum kämpft, sich in der post-pandemischen Ära des E-Commerce und des mobilen Einkaufs neu zu erfinden, ist das Kundenerlebnis im Ladengeschäft wichtiger denn je.
Mit Kundenerwartungen Schritt halten
Kunden haben eine Vorliebe für Schnelligkeit, Bequemlichkeit und Beständigkeit. Das hat sich in den letzten Jahren sogar verstärkt. Die Zunahme des Online-Shoppings, die Fragmentierung der Kundenkontaktpunkte und die Ausweitung der Kommunikationskanäle haben den Wunsch der Kunden nach einem reibungslosen, durchgängigen Erlebnis forciert. Kunden sind kanalunabhängig, wenn es um ihre Erwartungen geht - sie verlangen von Unternehmen ein gleichbleibendes Erlebnis, unabhängig davon, wie sie mit Ihrem Unternehmen interagieren - sei es online, mobil, über soziale Medien oder im Ladengeschäft.
Da die Kunden wieder vermehrt in Geschäften einkaufen, werden das sensorische Gesamterlebnis, die einfache Navigation und die Möglichkeit, vor dem Kauf im Laden zu recherchieren, das Gesamterlebnis der Konsumenten beeinflussen.
4 Möglichkeiten, wie sich das Kundenerlebnis auf den Erfolg des Einzelhandels auswirkt
Das Kundenerlebnis ist die Summe aller Interaktionen, die ein Kunde mit einer Marke an jedem Berührungspunkt und in jeder Phase der Customer Journey hat - vom Entdecken über den Kauf bis hin zum Nachkauf und Wiederkauf.
Ein gutes Kundenerlebnis ist nicht verhandelbar. Sie ist ausschlaggebend für die Kaufentscheidung des Kunden, seine Loyalität und die Empfehlungen der Marke. Bei vielen Marken ist ein herausragendes Kundenerlebnis das, was die Marke von ihren Wettbewerbern unterscheidet.
1. Steigerung von Verkauf und Ertrag
Das Kundenerlebnis kann ein entscheidender Faktor dafür sein, ob ein Kunde kauft oder nicht. Ein positives Einkaufserlebnis kann so angenehm sein, dass Kunden sogar bereit sind, mehr dafür zu bezahlen, um ein besseres Erlebnis zu erfahren.
2. Loyalität fördern und Kunden binden
Ein positives Kundenerlebnis ist ebenso von Bedeutung, wenn es um Wiederholungskäufe geht. Zufriedene Kunden kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit wiederholt, während unzufriedene Kunden eher abwandern.
3. Markenfürsprecher aufbauen
4. Einzelhandelserlebnis zukunftssicher gestalten
Das Kundenerlebnis spielt eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, dass sich stationäre Ladengeschäfte von E-Commerce-Plattformen und Apps abheben. Mit einzigartigen und besonders ansprechenden Erlebnissen schaffen Einzelhändler einen zwingenden Grund für Kunden, die Monotonie des Online-Shoppings zu durchbrechen und für ihre Einkäufe das Geschäft zu besuchen. Einkaufen im Laden ist gut fürs Geschäft. Zahlreiche Studien zeigen, dass Kunden, die ein Geschäft besuchen, mit größerer Wahrscheinlichkeit zusätzliche, ungeplante Einkäufe tätigen.
Interaktive Technologien verbessern das Kundenerlebnis
Einzelhändler setzen zunehmend auf digitale und interaktive Technologien, um das Kundenerlebnis in den Läden zu verbessern - je nach den spezifischen Kundenbedürfnissen, indem sie es ansprechender, bequemer, lehrreicher oder unterhaltsamer gestalten. Interaktive Technologien bieten ein breites Spektrum an Lösungen für Unternehmen aller Branchen. Im Folgenden werden drei beliebte und bewährte Technologien vorgestellt, die sowohl einen messbaren Mehrwert als auch einen "Wow"-Faktor für das Einkaufserlebnis bieten.
1. Interaktive Selbstbedienungs-Terminals
Interaktive Touchscreens geben den Kunden die Möglichkeit, das digitale Erlebnis nach ihren eigenen Bedürfnissen und Interessen zu steuern. Große Touchscreens können in Geschäften eingesetzt werden, um SB-Terminals einzurichten, an denen die Kunden das Inventar des Geschäfts durchstöbern, Produkte eingehend recherchieren, umfangreiche Multimedia-Inhalte erkunden, Antworten auf ihre Fragen finden und sogar den Bezahlvorgang abschließen können.
Interaktive SB-Terminals sind für Ladenbesitzer ebenso vorteilhaft, da sie den Einzelhändler bei folgenden Faktoren unterstützen:
Um ein optimales Einkaufserlebnis bieten zu können, benötigen diese Arten von interaktiven Lösungen Touchscreen-Software und Zusatzhardware für den Einzelhandel, wie z.B. Produktscanner, Bestellscheindrucker oder Zahlungsterminals. Unternehmen wie eyefactive bieten sowohl Hardware als auch Software an und vereinfachen damit den Planungs- und Umsetzungsprozess für Einzelhändler erheblich.
2. Omni-Channel Lösungen
Interaktive Technologien können auch mit den Benutzerkonten der Kunden verknüpft oder mit ihren Mobiltelefonen synchronisiert werden, um ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis in den Ladengeschäften zu ermöglichen. So können Kunden beispielsweise Produkte auf großflächigen Touchscreens entdecken, diese in den Warenkorb legen und dann ihren Warenkorb auf ihr Mobiltelefon übertragen, um den Bezahlvorgang privat und sicher auf ihrem eigenen Gerät abzuschließen.
3. Multitouch-Tische mit Objekterkennung
Neben interaktiven Bildschirmen können die Kunden auch mit smarten Produkten interagieren. Dadurch entsteht ein einzigartiges sensorisches Erlebnis rund um das Produkt. Ein smartes Produkt würde mit einem einfachen Marker-Chip versehen. Wenn es auf einen Multitouch-Tisch gelegt wird, aktiviert das smarte Produkt sofort den Touchscreen und ermöglicht Kunden, mehr über das Produkt zu erfahren, es in Aktion zu sehen, mit anderen Produkten auf dem Bildschirm zu vergleichen und so weiter. Einzelhändler haben die Möglichkeit, aus einer Reihe verschiedener Touchscreen-Programme oder Touchscreen-Apps zu wählen, um zu entscheiden, welche Funktionen sie für die spezifischen Bedürfnisse ihrer Kunden integrieren möchten.
Zusammenfassung
Das Kundenerlebnis hat während des letzten Jahrzehnts enorm an Bedeutung gewonnen, wobei sich dieser Trend offenbar fortsetzt. So überrascht es nicht, dass immer mehr Einzelhändler in Digitalisierung, Omni-Channel Erlebnisse und interaktive Technologien investieren.
Wenn es um interaktive Technologien geht, sind die Möglichkeiten unendlich. Diese Technologien sind modern, unterhaltsam und vielseitig. Sie können eingesetzt werden, um innovative, ansprechende und aussagekräftige Kundenerlebnisse in verschiedenen Bereichen wie Einzelhandelsgeschäften, Museen, Restaurants, Banken, Warteräumen und vielen mehr zu schaffen.
Die Kunden haben mit ihrer Stimme und ihrem Geldbeutel laut und deutlich zum Ausdruck gebracht, dass sie ein gutes Kundenerlebnis erwarten. Unternehmen, die sich darauf einstellen, werden merken, dass das Kundenerlebnis ihr bester Wettbewerbsvorteil und der beste Prädiktor für langfristigen Erfolg sein wird.
Während sich die Wirtschaft von den beispiellosen Auswirkungen der COVID-19-Pandemie erholt und die Ausgaben der Kunden wieder steigen, ist es jetzt an der Zeit, außergewöhnliche Kundenerlebnisse mit Interactive Signage Lösungen zu bieten.
Über den Autor
Matthias Woggon ist CEO & Co-Founder der eyefactive GmbH. Als Pionier im Bereich Interactive Signage kombiniert eyefactive interaktive Touchscreen Systeme, Software und Technologien wie Objekterkennung zu innovativen Lösungen für Point of Sale, Information und Kollaboration. Mit dem weltweit ersten spezialisierten App Store für großformatige professionelle Touchscreens können Kunden und Partner selbst anpassbare Apps mit individuellen Inhalten und Designs erstellen.
